Das Service Manifest Wir leben in einer Servicegesellschaft, doch wir erleben als Kunden vor allem den Mangel an Service. Gleichzeitig erkennen wir als Lieferanten nicht, daß die Erfindung von Services uns vor schrumpfenden Margen und unerbittlichen Preiskämpfen retten kann. Wie noch nie zuvor verfügen wir über mächtige Werkzeuge, um Kunden zu erreichen, sie flexibel und doch effizient zu bedienen und um unser Geschäft so klar wie nie zu betreiben- doch wir nutzen sie nur ungenügend. Produkte und nicht die Kundenerfahrung bestimmen weiterhin unser Denken und Handeln. Dabei liegt die Zukunft vor uns.